한국소비자원_소비자 피해구제 및 분쟁조정 관련 자주 묻는 질문

소비자 피해구제 및 분쟁조정 관련 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 자료로, FAQ구분, FAQ질문, FAQ답변 등 정보를 포함하고 있습니다.피해구제란 소비자가 사업자가 제공하는 물품 또는 용역을 사용하거나 이용하는 과정에서 발생하는 피해를 구제하기 위하여 사실조사, 전문가 자문 등을 거쳐 관련법률 및 규정에 따라 양 당사자에게 공정하고 객관적으로 합의를 권고하는 제도입니다.분쟁조정이란 피해구제에서 합의가 이루어지지 않은 경우 신청할 수 있는 조정절차로 소비자분쟁조정위원회 개최 후, 분쟁조정 결과에 대한 양 당사자의 수락으로 조정이 성립되면, 확정판결과 동일한 '재판상 화해 효력'이 발생하며, 소비자는 관할 법원에 강제집행을 신청할 수 있습니다.

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제공기관: 한국소비자원
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갱신 주기: 수시
포털 수정일: 2025-08-08
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받은 시각: 2026-11-03T16:22:48+09:00
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앞부분 미리보기

번호	구분	질문	답변
1	소비자원 일반문의	소비자원 사칭(스미싱) 문자가 옵니다.	한국소비자원은 개인 거래나 결제와 관련하여 문자메시지를 소비자에게 보내는 일은 전혀 없으므로 이와 같은 사기성 문자메시지 수신 등 스미싱*이 의심될 경우 기재된 전화번호로 연락해서는 안 되며, 링크된 인터넷 주소를 클릭하지 않도록 주의하시기 바랍니다.
2	분쟁조정	조정이 성립되어, 조정성립통보서를 받았으나 상대방이 이행하지 않을 경우, 어떻게 해야 하나요?	조정결정이 성립될 경우, 재판상 화해와 동일한 효력이 발생합니다. 재판상 화해는 확정판결과 동일한 효력이 있으며, 상대방이 이행하지 않을 경우에는 강제집행(또는 대체집행)을 할 수 있습니다. 강제집행(또는 대체집행)을 진행하기 위해서는 조정조서 송달 증명서, 조정결정서 정본, 조정조서 정본을 한국소비자원 관할 법원인 청주지방법원 민사신청과에 제출하여 집행문을 부여받으신 다음 피신청인의 주소지를 관할하는 지방법원 소속 민사집행(신청)과 사무실을 방문하여 강제집행(또는 대체집행)을 신청하여야 합니다. 분쟁조정이 완료되어 조정이 성립된 당사자이실 경우, 강제집행(또는 대체집행)에 대한 자세한 절차는 조정결정 완료 후 송달되는 ‘조정성립통보서’를 확인하시면 됩니다.
3	분쟁조정	소비자 분쟁조정의 절차는 어떻게 진행되나요?	분쟁조정 신청 시, 사건 담당자인 조정관이 객관적이고 공정한 조정결정을 위하여 사실조사와 필요한 경우, 시험검사, 전문위원회 자문 등을 진행하고, 위원장, 상임위원 및 비상임위원이 분쟁조정 사건을 심의·의결하여 최종적으로 조정결정을 합니다. 조정결정 후 양 당사자(소비자, 사업자)에게 그 분쟁조정의 내용을 통지하고 양 당사자(소비자, 사업자)는 그 통지를 받은 날부터 15일 이내에 분쟁조정의 내용에 대한 수락 여부를 소비자분쟁조정위원회에 서면으로 통보하여야 하며, 15일 이내에 의사표시가 없는 때에는 조정이 성립되어 그 분쟁조정의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖습니다.
4	분쟁조정	조정결정에 대한 수락/불수락 의사표시는 어떻게 하나요?	조정결정에 수락/불수락 의사표시는 반드시 서면으로 하여야 합니다. 조정결정서를 받은 날로부터 15일 이내에 본 위원회에 도달할 수 있도록 등기우편, 팩스, 전자우편으로 보내시고, 등기우편이나 팩스로 의사표시를 한 경우에는 해당 기간 내에 의사표시가 도달했음을 담당자에게 유선 연락 등을 통해 확인받아야 합니다. 기각된 조정결정에 대해서는 수락/불수락 의사표시를 할 수 없습니다. 분쟁조정을 신청하신 당사자이실 경우, 의사표시를 보낼 등기우편 및 이메일의 주소 등 자세한 내용은 조정결정 완료 후 송달되는 ‘결정서 통지 및 수락 회신 요청’ 문서를 확인하시면 됩니다.
5	분쟁조정	전자송달이란 무엇이고, 어떻게 이용할 수 있나요?	전자송달은 소비자들의 편의를 위해 소비자분쟁조정위원회에서 발송하는 각종 문서(조정결정서, 조정성립·불성립통보서 등)를 카카오 알림톡을 통한 전자문서 형태로 간편하게 받아 보실 수 있는 방법입니다. 다만 온라인 분쟁조정(ODR)과 다르게 카카오 알림톡을 통해 사건 관련 자료 등의 파일을 업로드하여 제출하실 수는 없습니다. 이용 방법은 피해구제 단계에서 분쟁조정 단계로 사건 이관 시, 신청인(소비자) 또는 대리인에게 “개인정보 처리 동의·전자고지 이용 신청·본인인증 절차” 진행을 위한 카카오 알림톡이 발송되는데, 이를 열람하시어, “개인정보 처리 동의” 절차를 완료하신 후, “전자고지 이용 동의”를 완료하시고, “본인인증”을 완료하시면 됩니다.
6	분쟁조정	상담, 피해구제 단계에서 제가 주장한 내용과 제출자료가 분쟁조정 담당자에게 전달되었나요?	상담, 피해구제 단계에서 분쟁조정 단계로 이관될 경우, 양 당사자(소비자, 사업)께서 기 제출하신 주요 주장과 자료는 분쟁조정 단계의 담당자에게 전달됩니다. 분쟁조정 단계에서 새로운 주장을 하거나, 추가로 자료를 제출하고 싶으신 경우, 담당 조정관에게 유선으로 연락하시거나, 이메일 등을 통해 제출하여 주시면 됩니다.
7	피해구제	미성년자가 직접 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있나요?	「민법」(제5조)에 따라 미성년자(만18세까지)의 법률행위는 법정대리인의 동의를 얻어야 합니다. 따라서 부모 등 법정대리인을 통해 신청이 가능하며, 대리인은 미성년자와의 관계를 확인할 수 있는 가족관계증명서 등을 제출해야 합니다.
8	피해구제	온라인쇼핑몰에서 구입한 노트북이 마음에 들지 않아 청약철회를 하려고 하는데 판매자가 거부합니다. 온라인쇼핑몰 대상으로 피해구제를 신청할 수 있나요?	「전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항에 따른 청약철회 조건에 해당한다면, 판매자와 통신판매중개업자인 온라인쇼핑몰 모두 피신청인으로 지정할 수 있습니다. 같은 법 제18조 제11항에 따라 통신판매업자, 재화등의 대금을 받은 자 또는 소비자와 통신판매에 관한 계약을 체결한 자가 동일인이 아닌 경우에 청약철회 등에 의한 재화 등의 대금 환급과 관련한 의무의 이행에 연대 책임을 지도록 하고 있습니다.
9	피해구제	게임 관련 피해로 콘텐츠분쟁조정위원회에 조정신청을 하였는데, 한국소비자원에도 피해구제 신청 가능한가요?	불가능합니다. 콘텐츠분쟁조정위원회는 「콘텐츠산업진흥법」 제29조에 따라 콘텐츠 거래 또는 이용에 관한 분쟁을 조정하기 위하여 설치되었습니다. 한국소비자원의 피해구제는 「소비자기본법」(제35조2항)에 따라 “소비자분쟁조정위원회에 준하는 분쟁조정기구가 설치되어 있는 경우 그 분쟁조정기구에 피해구제가 신청되어 있거나 이미 그 피해구제절차를 거친 사항과 동일한 내용의 대해서는 한국소비자원의 피해구제 절차를 진행할 수 없다”고 정하고 있습니다.
10	피해구제	소송을 제기했는데 오래 걸린다고 합니다. 한국소비자원에 피해구제 신청할 수 있나요?	불가능합니다. 한국소비자원의 피해구제 절차는 소송을 통한 해결 이전에 당사자 간의 합의를 권고하는 것입니다. 「소비자기본법」(제59조) 및 내부규정에 따라 당사자의 소제기 사실을 알게된 때에는 피해구제 절차를 중지하도록 되어 있습니다.
11	피해구제	의류, 가방 등 섬유제품 및 신발을 사용하거나 세탁하던 중 문제가 있을 때는 어떻게 하나요?	한국소비자원에서는 섬유제품(의류, 가방 등)을 사용하거나 세탁하던 중 발생한 하자에 대해 책임소재 다툼이 있을 경우, 외부 전문가의 자문을 통해 하자 원인을 규명하는 ‘섬유제품 심의’를 시행하고 있습니다. 심의 신청 절차에 대해 한국소비자원 홈페이지를 확인하시기 바랍니다.
12	피해구제	한국소비자원에 피해구제 신청하면 무조건 보상받을 수 있나요?	한국소비자원은 양 당사자의 주장, 객관적인 자료를 토대로 법률 및 소비자분쟁해결기준 등에 따라 합의권고를 진행하지만, 우리 원의 합의권고는 강제력이 없어 사업자의 거부 시 보상이 불가능할 수 있습니다. 강제력 있는 구제절차를 원할 시 전자소송제도를 이용하실 수 있습니다.